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杭州之声“最多跑一次 民情加速度”大型新闻行动开展两个月以来，通过记者陪跑的形式，与市民一起体验政府服务效率和态度，总结成绩、发现问题，开展追踪，深度报道。目前已走访上城、下城、拱墅、江干、西湖、滨江、下沙、萧山、余杭、大江东、富阳等11个区级行政服务中心和1个市级杭州市行政服务中心，采访办事群众356人。

两个月的体验，

杭州“最多跑一次”改革进展如何？

群众最有发言权。

而我们真实记录。

记者陪跑全程视频直播，

在线观看人数达10万人次！

扫码看全程视频

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这一期明察暗访，

有亮点也有难点，有问题也有点赞。

　　给他们点赞

　　无声大厅

在江干区行政服务中心，没有此起彼伏的叫号声，一进门就能感受到大厅里格外的安静。原来，江干区行政服务中心从去年开始打造“无声大厅”，来办理业务的市民领取取号单后便能得知自己前面还有多少人在等候，就能自由安排自己的等候时间，同时还会有短信提醒。这样的便民服务在全市的行政服务中心还是头一家。

　　互联网+

走访过程中，记者发现许多办事中心都开设了自己的微信公众号，以此来简化办事流程。比如下沙的“下沙市民中心”，推出手机预约业务；同样的还有江干区的“江干审管”，下城区的“下城审管”；拱墅区的“拱墅社险”微信平台等等。

　　24小时不打烊

　　滨江行政服务中心在三月底就率先推出了24小时不打烊自助服务区，用于查询不动产档案、房产档案等与市民密切相关的业务，逐渐实现“机器换人”的过程。

　　对于目前与市场监管部门数据仍不共享的情况，他们还提出了独特的解决办法：由政府店小二来进行跑腿，和市场监管部门设立一个专门的人员来对接不需要老百姓去跑。

　　午间值班岗

下城区行政服务中心在4月份首家推出了午间值班岗，在大厅每天都有两名工作人员轮流值班，帮助企业取号、解答问题。目前，下沙、滨江、萧山等服务中心也都开放了午间值班服务。

　　一窗受理

原来办理不动产登记板块需要分别在国土、房管、地税3个部门排号，交3次资料，非常浪费时间，现在余杭区行政服务中心除了对这3家单位窗口进行了物理整合，更是打破信息壁垒，将3家单位系统互相开放，方便调取资料。审批协调科科长沈英哲表示，该项措施不但在杭州，在全国也属领先。

　　双休日开放

　　从8月26日起，杭州13个区县（市）、杭州经济技术开发区和大江东产业集聚区等15个行政区域，陆续实现便民服务双休日开放。杭州市民双休日“办不了事”的烦恼也将成为过去式了。

　　有几个问题

　　信息不共享

走访中发现的普遍问题就是，“信息不共享”。比如，市民陈先生到下城区行政服务中心办理经济适用房转商用房，却因为没带结婚证而需要再跑一趟。

　　打破信息壁垒，真正实现信息共享，似乎还需要市级相关部门自上而下，相互打通。

　　行风问题

在大江东行政服务中心，记者发现在一楼大厅导服人员多次不在岗；在3楼发现有工作人员没有穿戴工作服，使用工作电脑浏览美食网站；出入口车辆混乱，无人引导等问题。在住房保障窗口，当被问及公租房的申请条件时，工作人员回答稍显迟疑，支支吾吾，明显对自己的业务知识掌握不熟。

　　工作人员未履行一次告知义务

　　在大江东行政服务中心，李女士给小孩的市民卡开通公交功能，没有身份证，窗口工作人员并没有告知其办理该业务还可用其他证件代替，导致她要再跑一次。

　　由于初审不认真，杨先生需要重新修改材料，本来一次搞定的事变成要跑两次。杨先生当即提出，工作人员能否执行便民措施——让百姓最多跑一次，可工作人员却语出惊人：“最多跑一次不是说只跑一次呀”。

　　发现问题之后，大江东办事服务中心和萧山区行政服务中心高度重视，并对问题认真研究、做了改进反馈。

大江东办事服务中心反馈

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“最多跑一次，民情加速度”情况反馈

　　“最多跑一次，民情加速度”节目组：

　　非常感谢节目组来访，帮助大江东办事服务中心发现问题。针对你节目在各区县市发现的问题，我中心高度重视，迅速展开调查，召集部门和窗口负责人召开会议，通报情况，并对问题认真研究、举一反三。具体反馈如下：

　　问题一：8月9日14:40分左右，三楼C42窗口工作人员在看美食网页且没有穿工作服。

　　答复：

　　经调查，C42窗口是应对江东大桥收费临时设立的“过桥车辆认定”受理窗口，按约定，今年年底前视实际业务情况窗口将予以撤销。该窗口工作人员为工作需要而短期临时聘用的人员。我中心拟做以下处理：

　　1.依据《大江东产业集聚区办事服务中心考核办法》文件精神，对该工作人员予以通报批评，并在该员工合同期满后不再续约。

　　2.对该窗口主管部门规划国土建设局年终考核予以扣分，月度评优一票否决。

　　3.根据业务量的实际情况，研究过桥车辆认定窗口与其他业务窗口科学整合的方案，并予以尽快落实，达到进一步精简窗口的目的。

　　问题二：8月29日，饮水机一个小时之内都没换水。

　　答复：

　　办事服务中心饮水机换水事宜委托物业公司予以处理。据了解，物业安保人员每隔半小时进行巡逻，对饮水机进行换水，但当天巡逻过程中可能忽略了该项工作。我中心调取了安保人员当天的值班记录，要求物业公司对安保人员进行教育批评，并按物业公司相关规定予以处理。我中心也将要求“红马甲”志愿者在帮助、解决群众业务需求的同时，能一并关注饮水等服务问题，从各个方面进一步提高服务水平。

　　问题三：停车场出入口比较混乱，无安保人员指挥引导。

　　答复：

　　办事服务中心停车场管理外包给物业公司。目前，仅有一名安保人员负责管理汽车和电瓶车的停车秩序，的确存在人员不足、管理不够规范的情况。发现问题后，我中心第一时间责令物业公司增加一名安保人员，由两名安保人员分别负责汽车和电瓶车的停车秩序。中心北面正在建设立体停车场，目前该项目已经开工。长远来看，待建成后将形成人车分流、机非分流的环大楼、单循环车辆行驶模式，彻底解决出入口秩序混乱问题，保证停车规范、秩序井然。

　　问题四：两名工作人员工作时间聊天。

　　答复：

　　据了解，聊天双方一位系汇信公司派驻我中心工作人员，另一位为穿着特保制服的办事群众。办事群众办理业务后，得悉大学同学在窗口工作，前往窗口进行寒暄。我中心对涉事工作人员予以教育批评，并通报汇信公司。同时，我中心将进一步关注工作人员和进驻窗口的人员教育，加强日常管理，严格规范其行为。

　　问题五：复印收费。

　　答复：

　　办事服务中心自成立以来，一直是本着服务百姓、能免则免的原则，为群众和企业提供优质服务。今年“最多跑一次”改革以来，我中心从各个角度提高便民服务质量，目前已实现免费的项目主要有停车免费和快递免费等。

　　在中心成立之初，也曾试行复印免费举措，但此举造成大量群众和企业排队复印的无序场面。后经中心研究，对复印进行收费，主要为避免单人大批量、非办事需求复印，而影响其他群众正常复印需求。大江东复印收费一直秉承两个原则，一是收费不影响服务水平，二是收费不以盈利为目的。

　　下一步，我中心将进一步研究复印收费优化方案。初步设想对单个群众每天单次限量复印实行免费，对超出限量部分实行收费。同时，要求复印部门对复印成本进行核准，进一步降低收费标准，以成本价收费，减轻群众负担。

　　问题六、七：群众办理市民卡和办理退保手续多跑趟次。

　　答复：

　　经了解，两个问题均为未一次性告知。虽然客观存在沟通障碍，存在信息不对称的情况，但主观上工作人员确实存在服务不到位的情况。下一步，我中心将进一步提高工作人员业务水平，依托服务指南，对群众和企业提出的问题作出全面的答复，而不仅是针对单个问题进行点对点答复，避免不必要误会，提高服务水平。

　　为了让群众真正实现“最多跑一次”，大江东办事服务中心对工作人员一贯要求，一是在申请材料齐全、符合法定要求时，确保跑一次；二是在申请材料不齐全的情况下，务必一次性告知申请材料；三是申请材料不齐全的，但满足容缺受理条件的，鼓励采用快递的形式予以补全，尽量减少老百姓上门次数。

杭州大江东产业集聚区办事服务中心

2017年8月31日

萧山区行政服务中心反馈

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（向左滑动查看）

“最多跑一次”已成为杭州的一个年度热词。本期的民情加速度陪跑行动，发现了许多难点痛点，我们希望将这些问题清单反馈给各个中心之后，能够逐一落实改进。助推杭州“最多跑一次”跑在全国前列，跑出杭州便民新速度。

至于，

改进效果怎么样？

下一期“民情加速度”，

我们一起去检验！

文字编辑：叶璐

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